Course
La course du Viaduc de Millau 2014 ©Daniel Jamme

Société civile, impacts et dialogues

Confrontés à des questions d’acceptabilité sociale générées par l’exercice d’activités au plus près des populations, les métiers du Groupe s’e?orcent de toujours mieux prendre en compte les besoins et attentes de leurs parties prenantes, mieux maîtriser leurs impacts et prévenir tout risque inhérent aux incompréhensions mutuelles, par des stratégies de concertation et de communication et des initiatives adaptées aux situations locales.

La politique sociétale du Groupe, exprimée au chapitre Développement des territoires, prend en compte les impacts des activités sur le corps social, ainsi que les multiples facettes du dialogue avec les parties prenantes externes. Réduction des nuisances des chantiers, démarches d’information approfondies pour les projets autoroutiers, gestion pointue des travaux en sites occupés, prise en compte du confort et de la sécurité de l’usager, engagements dans des partenariats ou actions de mécénat… le Groupe et ses branches enrichissent en permanence leurs stratégies de communication et de concertation.

Maîtrise des impacts directs des activités sur les populations

L’impact sur la propriété

Les opérations foncières étant un élément fondamental de la construction autoroutière, APRR-AREA privilégie les démarches de concertation avec tous les acteurs concernés, au travers de réunions publiques régulières permettant la prise en compte des spécificités liées aux activités économiques et agricoles ou aux zones d’habitat, et la mise en œuvre de mesures appropriées au cas par cas. Un dispositif continu et permanent d’information dédiée est mis en place et la priorité est systématiquement donnée aux accords amiables, tant pour les acquisitions sous décision d’utilité publique (DUP) que pour le règlement des dommages.

A6
Pose d'un pont au dessus de l'A6 au Nord-Ouest de Lyon ©APRR

 

L’impact sur les populations

L’impact des activités sur les populations locales ou riveraines, en termes de nuisances sonores, olfactives ou visuelles, est traité au chapitre Des impacts sous contrôle.

A l'écoute des usagers de la route pour une mobilité sereine

Protéger l’usager, l’informer et lui offrir des services de qualité sont les trois objectifs poursuivis par APRR et AREA à travers l’écoute et la disponibilité de leurs agents.

APRR et AREA entretiennent également une démarche d’amélioration continue de la maîtrise des risques routiers. La gestion du tra?c et les interventions des secours sont coordonnées par les postes de commandement centraux joignables 24h/24 par les bornes d’appel d’urgence ou grâce à l’application smartphone SOS Autoroute, qui a atteint les 500 000 téléchargements en février 2016.

APRR
Nouveaux Espaces client et digital ©APRR-Xavier Chabert

Une attention particulière est portée aux tunnels qui nécessitent dispositifs de sécurité et procédures spéci?ques. La coordination entre les intervenants internes et les partenaires -pompiers, SMUR, forces de l’ordre- s’inscrit dans cette amélioration continue.

Le réseau APRR-AREA est par ailleurs situé dans des zones climatiques très exposées aux intempéries hivernales. Chaque année, les deux sociétés déploient leur dispositif de VH a?n d’assurer la qualité de service et la sécurité des clients malgré les aléas météorologiques. L’anticipation étant une donnée majeure, AREA travaille en partenariat avec Météo France pour des prévisions à J+2, ciblées en fonction des spéci?cités géographiques de son réseau (lacs, montagnes, Terres froides…). Le partenariat noué avec la Croix Rouge pour accompagner et prendre en charge les clients en cas de météo extrême complète le dispositif de sécurité et de protection des usagers.

info hiver

En 2015, une nouvelle campagne de sensibilisation a démarré, sur le sujet de la viabilité hivernale, avec une stratégie de communication différente, s’adressant plutôt aux usagers ayant le comportement adéquat afin de susciter davantage d’adhésion. 

Les deux entreprises misent aussi sur les nouvelles technologies d’information pour améliorer et faciliter la communication avec les usagers. Ainsi les informations concernant les conditions de trafic, la météo, ou les accidents sont transmises en temps réel. Un service de « SMS dépannage » est désormais disponible sur le réseau APRR afin d’informer le client directement et simplement pendant la gestion de l’incident.


   

Pour renforcer l’accompagnement personnalisé des clients du réseau autoroutier, de nouvelles applications seront lancées jusqu’en 2017. L’application Planning + proposée en 2015 pour informer les usagers abonnés de tous les chantiers prévus sur une section préalablement choisie et leurs conséquences sur le trafic est la préfiguration des outils numériques au service de la relation clients.

 

Focus

Les collaborateurs rencontrent les usagers

Les salariés volontaires ont encore été très présents en 2015 pour valoriser les services autoroutiers et contribuer à la satisfaction des clients. En tandem, ces "gilets rouges" APRR et AREA sont formés pour aller à la rencontre des clients sur les aires les jours de fort trafic afin de leur apporter de l’information et répondre à leurs questions notamment sur le trafic, les services disponibles sur leur itinéraire et les métiers de l’autoroute.

gilet rouge
Opération gilets rouges ©APRR

 

Focus

Le plein d'énergie électrique sur le réseau

Les bornes électriques à recharge rapide du réseau Corri-Door sont déployées désormais pour les utilisateurs d’une voiture électrique, sur le réseau APRR & AREA. A fin novembre 2016, 46 bornes sont disponibles sur le réseau. Ces bornes sont déployées dans le cadre de conventions tripartites impliquant la filiale d’EDF, Sodetrel, et les exploitants commerciaux. L’acheminement et le branchement de lignes d’une puissance considérable (70 à 100 kVA) est un processus lourd et complexe. L’aspect commercial est également essentiel. Les exploitants commerciaux distribuent des cartes prépayées à l’ouverture du service, sous la forme de Pass Sodretel (des abonnements sont également disponibles sur www.sodetreil-mobilite.fr). En complément, APRR & AREA ont lancé une offre télépéage dédiée aux clients possesseurs de voitures électriques, Balade Electrici-t.

 

bornes électriques
©APRR
 

Chez APRR et AREA, la démarche qualité concernant les aires de repos et de services est poursuivie, à travers, par exemple, l’amélioration de la collecte des déchets et l’augmentation du nombre de bornes de recharge pour véhicules électriques. Des Espaces nomades permettent de recharger téléphones et ordinateurs portables, et les aires s’équipent en salles de réunion, photocopieuses ou fax. De nouvelles prestations sont proposées : points de retrait Relais Colis, boîtes aux lettres, laverie automatique, photomatons, bornes d’impression de photos numériques, location de DVD.

APRR
Nouvel espace client AREA ©AREA

APRR a ouvert cinq espaces dédiés à l’information de ses clients sur les aires de La Chaponne (A6), Beaune (A6), Dijon Brognon (A31), Écot (A36) et Dracé (A6). Nouvel outil de communication, ces corners clients présentent quatre thématiques: « Votre réseau » ; « Vos équipes » ; « Votre trajet » ou encore « Votre badge-t ».

Pratiques usuelles dans les branches, les actions de concertation et de communication avec le public sont un pilier essentiel de l’acceptabilité des projets et activités, quelle que soit leur nature : infrastructure linéaire, construction, rénovation en site occupé ou encore exploitation de carrières.

 

Focus

 

Dans un contexte d’optimisation des infrastructures existantes, le district APRR de Villefranche a repris l’exploitation dans le Rhône du tronçon de route qui relie actuellement l’A6 à l’A89 (RN 7 et RN 489). Une expérience inédite qui permettra aux équipes locales de renouveler leur connaissance du terrain pour s’approprier à une section supportant un trafic de tout type (tracteurs, voiturettes, cyclomoteurs…) périurbain et pendulaire de plus de 30 000 véhicules/jour et concernée par plusieurs phases du chantier de transformation du barreau à 2 x 1 voie en autoroute à 2 x 2 voies. L’ouverture de la nouvelle liaison est prévue début 2018.

Relations avec les parties prenantes

Tous les projets autoroutiers d’APRR-AREA font l'objet d'une démarche d'information approfondie, basée sur de multiples supports destinés à toucher un public large : a?ches, signalétique spéci?que travaux, newsletters imprimées, sites internet et adresses mail dédiés... Ces initiatives sont parfois complétées d’actions ponctuelles valorisant les savoir-faire.

En amont de certains aménagements, une concertation publique réglementée est mise en œuvre. En mai-juin 2015 la Préfecture de Haute-Savoie a conduit, avec l’appui d’AREA, celle relative à l’élargissement à 2x3 voies de l’A41 entre Annecy Nord et Saint-Martin-Bellevue.

Focus

L’exposition itinérante de la LGV BPL

Depuis 2012, sur le projet de la LGV BPL, ERE a aménagé une exposition itinérante dans une semi-remorque visitée 15 850 fois avec un espace d’exposition de près de 60 m2 et une salle de projection. ERE y présente le projet de ligne, répond aux questions du public et des élus (financement, enjeux du projet, compensation, emploi, cartes détaillées du tracé, plannings et travaux) et a traversé plus de 50 communes. Le chantier en lui-même a reçu plus de 9 000 visiteurs. Le site internet a quant à lui cumulé 46 950 visites. L’on peut également souligner le succès du premier colloque de l’observatoire socio-économique organisé le 17 septembre 2015 à Rennes qui a réuni 150 participants.

expo itinérante
Exposition itinérante ©Eiffage Rail Expres 

Pour la branche Infrastructures, l'information du public fait l'objet de démarches récurrentes destinées à mieux faire comprendre le déroulement des chantiers ou des activités, asseoir leur acceptabilité, voire susciter des vocations. Les équipes d’Eiffage Génie civil ont ainsi mis en place un dispositif de communication particulièrement fourni à destination des riverains d’un chantier du 13ème arrondissement de Paris, au travers de films, lettres d’information et de communication directe sur les réseaux sociaux.

Les carrières s’ouvrent aussi fréquemment aux visites pédagogiques pour le public scolaire, mais aussi à des journées portes ouvertes afin de faire découvrir leurs métiers. La surveillance des carrières, élément fondamental de l’exploitation durable du gisement, est devenue un métier à part entière requérant une étroite interaction avec les pouvoirs publics, riverains, agriculteurs et autres parties concernées par la vie de l’exploitation. La mise en place de Commissions Locales de Concertation et de Suivi sur plusieurs sites favorise ce dialogue et participe à une utilisation responsable des ressources (eau, biodiversité, terres agricoles…).

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Visite de chantier Goyer-Eiffage Métal Jeunes Managers 2014 ©Alexis Toureau

L’entité Clemessy Maine Normandie a mis en place une démarche d'écoconception qui consistera à proposer aux clients une variante technique qui prend en compte la protection de l'environnement et l'efficacité énergétique. Afin de mesurer la sensibilité des clients à cette démarche, une question a été introduite à l’enquête « écoute clients 2015 ». La moitié des clients a ainsi déclaré les critères d’écoconception comme étant ou devenant des critères décisifs dans leur choix. L’objectif pour l’année 2016 est de concrétiser cette démarche au sein de l’offre Clemessy notamment afin que les exigences environnementales des produits et services soient déterminés en relation avec le cycle de vie.

Focus

Dialogue avec les riverains autour du plus grand parc solaire européen

Au même titre que les grands chantiers d’infrastructures, le chantier du parc solaire de Cestas, a donné lieu à un processus de dialogue et de concertation avec les riverains et élus locaux en amont du projet. Ce chantier étant situé en zone humide, la prise en compte de la biodiversité a été un des enjeux clés de ce dialogue.

cestas
©Eiffage

 

Plusieurs occasions ont permis en 2014 au Groupe d’ouvrir le dialogue avec ses partenaires, et même avec le grand public, lors de sa participation au Forum Africa France ou encore à l’occasion de la COP 21 au Bourget et au Grand Palais. 

Interventions en milieu occupé

Les travaux en sites occupés demandent une prise en compte accrue des besoins et contraintes du client ou des occupants, une grande réactivité et une organisation sans faille. Ils génèrent un dialogue particulièrement actif. Ainsi, par exemple :

Sur le chantier d’enfouissement de réseaux (électricité, téléphone, éclairage public) du chemin des Izards mené en 2015 pour Toulouse Métropole, les équipes d’Eiffage Énergie ont dû gérer la circulation des véhicules de chantier, la prise en charge de la collecte des ordures ménagères, la présence de nombreux acteurs impliqués et organiser la relation avec environ 80 riverains pour effectuer les raccordements à domicile, avec le minimum de nuisances.

 

One Roof
Les travaux du projet Only one roof ©Eiffage Génie civil

Chez Ei?age Construction, à mesure que les chantiers de rénovation énergétique -réhabilitation, menuiseries, isolation par l’extérieur… - se développent, la médiation sociale devient un préalable de plus en plus indispensable au déroulement des travaux dans les logements. La branche déploie des dispositifs de concertation dédiés à l’écoute et aux questionnements des habitants et riverains.

Au-delà des campagnes d'a?chage et des plaquettes d'information, la médiation directe est très appréciée des riverains. La branche a pu mettre à leur disposition, à temps complet, un cadre chargé des relations avec le public. Animateur des réunions d'information et pilote de la communication autour du chantier (site internet, a?chages, communication via la presse quotidienne régionale), ce pilote social devient facilitateur de projet. Le chantier de Bois Hardy de 423 logements (Nantes Habitat) a bénéficié de cette organisation en 2015.

Eiffage Construction a débuté en septembre 2015 une résidence de 349 logements en site occupé à Caluire-et-cuire (Rhône-Alpes). GrandLyon Habitat a mis en place une maîtrise d’œuvre sociale pour accompagner les locataires, avec une permanence réhabilitation assurée pendant toute la durée des travaux. De plus, 3000 heures d’insertion sont prévues en partenariat avec le CREPI Lyon-Rhône.

Au sein d’Eiffage Construction Provence, un kit d’organisation et de communication a été spécifiquement crée pour les interventions en site occupé, afin d’accompagner l’encadrement du chantier. Il comprend des documents de suivi, de communication spécifique pour les locataires et pour le maître d’œuvre et le maître d’ouvrage.

Partenariats et mécénat

Acteurs économiques reconnus des territoires, les entreprises du Groupe sont engagées dans des partenariats et actions de mécénat à vocation culturelle ou sociale.

Focus

Un partenariat avec la prison de Villefranche-sur-Saône

Dans le cadre du Forum Emploi « Orient Express » organisé par Sodexo Justice, deux collaborateurs d’Eiffage Construction se sont rendus à la prison de Villefranche-sur-Saône pour présenter aux détenus les possibilités d’emploi dans le bâtiment et les travaux Publics. Cette démarche s’inscrit dans l’engagement soutenu d’Eiffage auprès des CREPI pour favoriser l’insertion sociale et professionnelle de ceux qui sont les plus éloignés de l’emploi.

info aviron

  • AREA a été partenaire des championnats du monde d’aviron, qui se sont déroulés en 2015 sur le lac d’Aiguebelette, en Savoie, un site majestueux desservi par l’A43. Ce partenariat a été l’occasion de renforcer les liens entre le département de la Savoie et l’exploitant autoroutier à l’occasion d’un événement sportif international.
  • Eiffage Construction, Unibail–Rodamco et l’architecte Jean-Paul Viguier, constructeur et architecte de la tour Majunga (nom d’une province de Madagascar) à la Défense, ont travaillé ensemble avec les associations locales malgaches pour la construction d’une école qui va accueillir 90 enfants. Les techniques de construction de cette école utilisent uniquement des matériaux locaux adaptés au climat et aux ressources locales.
  • Eiffage Énergie soutient l’opération organisée par l’association Tout le monde chante contre le cancer - référencée par plus de 100 hôpitaux, maisons de parents ou associations en France- qui œuvre pour améliorer le quotidien des malades et de leur famille.
  • Clemessy revend ses équipements informatiques -par le biais d’un partenariat avec EMC Europe pour leur recyclage- et reverse les fonds à l’association Autour des Williams qui soutient la recherche et les soins aux personnes atteintes du syndrome de Williams.
Focus

1 immeuble, 1 oeuvre - Eiffage Immobilier, promoteur d'art contemporain

Eiffage Immobilier donne un coup de pouce à la création artistique ave1 immeuble 1 oeuvrec la signature, le 16 décembre 2015 aux côtés de douze autres acteurs de l’immobilier, de la charte « 1 immeuble, 1 oeuvre » avec le ministère de la Culture. Tous s’engagent à commander ou à acquérir une œuvre d’art (peinture, sculpture, photographie, etc.) auprès d’un artiste pour tout immeuble à construire ou à rénover. « L’art et l’architecture ont toujours été intimement liés, explique Philippe Plaza, Directeur général d’Eiffage Immobilier. Faire pénétrer l’art sous toutes ses formes au cœur du quotidien de nos clients, sur leur lieu de vie ou de travail, participe à notre devoir sociétal de promoteur immobilier et d’acteur de la Ville. Les œuvres d’art favorisent le lien social et les échanges intergénérationnels. »

 

.1 immeuble, 1 oeuvre

Le 16 décembre 2015 Ministère de la culture @Eiffage